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【視點】水表計量與供水營銷管理

供水營銷工作是供水企業(yè)中產(chǎn)、供、銷三要素中的“銷”要素,既是供水企業(yè)完成銷售收入的主要部門,又是企業(yè)與用戶之間的主要橋梁與窗口。銷售收入的多少直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展,買賣是否公平、計量是否正確、服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)直接關(guān)系到企業(yè)形象及用戶甚至是政府對企業(yè)的評價。因此,供水營銷工作在供水企業(yè)中的地位與作用顯得越來越重要。而水表(含流量計,下同)的計量管理工作是供水營銷管理工作中一項非常重要的基礎(chǔ)管理工作。本文僅就水表計量管理工作在供水營銷服務(wù)中的地位與作用展開簡單的論述。

  一、供水企業(yè)水表計量工作的重要性

  首先,供水企業(yè)內(nèi)部管理工作離不開水表計量管理工作。

  中國有句古語:半部論語治天下。在供水企業(yè)管理中,我認為一個公式就可以治理大半個供水企業(yè)。這個公式就是:管網(wǎng)漏損率=(制水量-售水量)/制水量×100%。

  這個公式中的內(nèi)涵相當豐富。制水量涉及制水環(huán)節(jié),售水涉及營業(yè)(抄表收費)環(huán)節(jié),管網(wǎng)漏損率涉及工程建設(shè)環(huán)節(jié),這三個環(huán)節(jié)已經(jīng)涵蓋了供水企業(yè)的大部分工作內(nèi)容。再引申開來看,制水量還涉及制水廠的內(nèi)部經(jīng)濟考核環(huán)節(jié),如單位電耗等。售水所引申的環(huán)節(jié)則更廣,包括抄表環(huán)節(jié)、水費回收率、水量減免、供水規(guī)模、客戶發(fā)展、管網(wǎng)延伸等環(huán)節(jié)。在一般的企業(yè)管理中,這三個指標可以考核不同的部門。三個部門從自身工作職責或是考核方式出發(fā),對這三個指標均有不同的期望值,比如制水部門它希望制水量越大越好,這樣有利于降低單位制水成本,縮小購水量與制水差距,降低制水損耗;但這個結(jié)果導(dǎo)致了管網(wǎng)漏損率增加,這是工程部門所不愿意看到的。同樣工程部門希望售水量越大越好,因為這有利于降低管網(wǎng)漏損率,但售水量的大小與營業(yè)部門的及時抄表、水費減免等問題相關(guān),這對營業(yè)部門無形中也形成工作上的壓力。因此,這三個指標值互相牽制影響,一些企業(yè)內(nèi)部管理的聯(lián)系十分明顯地體現(xiàn)在這個公式當中。

  第二,供水企業(yè)的特點決定了計量管理工作不容輕視。對供水企業(yè)而言,由于產(chǎn)品的不可替代性、經(jīng)營的壟斷性、供水的連續(xù)性等特點,水表計量工作的重要性不僅僅體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部管理上,作為貿(mào)易結(jié)算水表,更體現(xiàn)計量工作的連續(xù)性、合法性與公平性等方面。

  所以,我們很明顯地可以看到,做好這些工作,一切管理的基礎(chǔ)在于水表(流量計)的計量管理。由此可見,水表計量管理工作在供水企業(yè)管理工作中所占據(jù)的無可替代的地位,其重要性不言而喻。

  二、水表計量工作所涉及的環(huán)節(jié)

  在供水營銷工作中,水表計量一般涉及以下幾個環(huán)節(jié):

  一是糾紛處理。在眾多的用戶投訴案例當中,水費糾紛約占三分之一。其中一大部分是由計量問題所引起。在這類糾紛中首先是計量準確性問題,其次是水表的周檢問題。按規(guī)定,工業(yè)用水表要定期檢定,檢定周期不得超過2年。生活用水表只作首次檢定,使用期限不得超過6年(水表口徑為15~25mm)或4年(水表口徑為25~50mm),到期必須更換。但具體操作過程中,全部按此規(guī)定做到,并非易事,既涉及資金問題,又涉及平時的基礎(chǔ)管理。計量不準導(dǎo)致水量估算的現(xiàn)象時有發(fā)生,這對供水企業(yè)也是個不小的經(jīng)濟損失和導(dǎo)致一些社會糾紛的發(fā)生。

  在用戶糾紛處理中,隨著一戶一表的增加,關(guān)于水表問題的一個典型現(xiàn)象是水表的空轉(zhuǎn)導(dǎo)致計量糾紛,也是近幾年時有發(fā)生的案例,產(chǎn)生的原因比較復(fù)雜,引起空轉(zhuǎn)的原因大致有以下幾種情況:一是表后的內(nèi)部管網(wǎng)有漏水點,且漏水點比較隱蔽,不易被發(fā)現(xiàn),水表正常記數(shù),容易誤認為“自轉(zhuǎn)”;二是內(nèi)部用水器具漏水或微量補水,例如馬桶水箱漏水、水龍頭不嚴、熱水器補水等情況;三是水表距離供水立管過近,在水壓不穩(wěn)時造成水表被干擾,按規(guī)定水表安裝需根據(jù)水表口徑不同在表前后留有一定的直管段,但目前戶表安裝位置有時未能滿足此標準,水壓的變化容易對水表葉輪造成干擾,此種原因造成的“自轉(zhuǎn)”比較普遍。四是多層樓房的用水環(huán)境中,個別用戶私自在管道上安裝小型加壓水泵,干擾了鄰近戶表水壓環(huán)境,造成鄰近戶表“自轉(zhuǎn)”;五是在高層樓房配套的二次供水使用加壓設(shè)施時,造成管道內(nèi)水流瞬時變化大,壓力不穩(wěn)定,水表被干擾;六是換表或管道施工時管道內(nèi)進入氣泡,在管內(nèi)壓力、外界壓力變化的情況下,氣泡在管內(nèi)不規(guī)則地來回流動,當氣泡流經(jīng)水表時,打破葉輪的平衡狀態(tài),造成水表忙針來回擺動或間斷轉(zhuǎn)動;七是葉輪進水盒孔變小、葉輪向下、濾水網(wǎng)孔密眼太多等水表自身原因造成水表過于敏感;八是管道內(nèi)水壓過高、流速過快,水表不能準確計量,此種情況比較少見。

  針對水表“自轉(zhuǎn)”現(xiàn)象,一般采取一下辦法處理:

  首先應(yīng)了解內(nèi)外部供水環(huán)境,預(yù)先了解歷史用水量及交費記錄,有利于判斷自己的實際用水狀況。再檢查內(nèi)部管道布局走向,確定是否為獨立封閉,同時還要巡視內(nèi)部用水點情況。

  其次,對內(nèi)部管道和用水設(shè)施漏水的認定和巡查。觀察水表,如果忙針在一段時間內(nèi)不停勻速轉(zhuǎn)動,可初步判斷用戶內(nèi)部有漏水現(xiàn)象,并可根據(jù)忙針轉(zhuǎn)動速度判斷漏水量大小。尋查內(nèi)部漏水點,馬桶、水箱和熱水器是檢查重點,可采取水箱內(nèi)滴入墨水或用衛(wèi)生紙蘸測等方法進行檢查;如無明漏,需對裝修暗埋管道進行檢測。

  最后,對非內(nèi)漏現(xiàn)象進行分析處理。忙針抖動、前后擺動或間斷性微微轉(zhuǎn)動,多為水壓不穩(wěn)、水表距離立管過近或管道內(nèi)有氣泡等,此情況對計量影響不大。針對管道內(nèi)有氣泡的情況,可通過放水來排除管道內(nèi)氣泡。水表位置不符合安裝規(guī)定,也會造成水表被擾動,可根據(jù)現(xiàn)場空間條件,改造管道、延長直管段距離。如現(xiàn)場不具備改造條件,可加裝單向閥門或防擾動裝置。目前比較普遍的解決辦法是安裝止回閥及排氣閥。

  二是統(tǒng)計分析。用水量分析是供水企業(yè)報表的一大工作內(nèi)容。如月度供水綜合統(tǒng)計分析報告表中包含:用水大戶的用水情況、供水量分析;與上月抄見水量的比較;供水量增減情況及分析:大、小表的供水量分析、用戶供水量增減幅度較大的用戶分析;制水量與用電量的對比分析等,這些基礎(chǔ)工作對營銷管理工作都起到指導(dǎo)性的作用。因此,水表計量的準確性、及時性顯得十分重要。否則失真的數(shù)據(jù)必然導(dǎo)致錯誤的分析結(jié)果,所產(chǎn)生的負面效應(yīng)也是必然的。

  三是檢漏指導(dǎo)。對小用戶而言可以判斷水量異常情況的分析,及時發(fā)現(xiàn)漏水情況,減少用戶損失與相關(guān)糾紛。從大局出發(fā),可安裝區(qū)域總表,進行分區(qū)域計量,將區(qū)域總表與分表總量進行差額分析比較,對差額較大的區(qū)域進行有針對性的管網(wǎng)巡查檢漏,可起到明顯的效果。

  四是檢驗管網(wǎng)設(shè)計的合理性。管道的敷設(shè)布局,口徑設(shè)計都是在管網(wǎng)設(shè)計階段需要著重考慮的問題。是否較好的滿足用戶在水壓水量水質(zhì)方面的要求,需要后來數(shù)據(jù)的驗證。如用水量與口徑關(guān)系比較大,對該段區(qū)域用戶用水量的規(guī)律進行統(tǒng)計歸納,可以看出管徑設(shè)計合理程度進行分析研究,避免大表小流量、小表大流量等情況的發(fā)生,并對今后的口徑設(shè)計、管網(wǎng)總體布局提出可靠現(xiàn)實依據(jù),比一些理論計算更具有說服力。

  五是大流量的在線監(jiān)測。大流量的在線監(jiān)測除了及時掌握用水大戶的用水情況、用水規(guī)律以作為總體調(diào)度的依據(jù)外,還可以作為流量計故障發(fā)生時,估算水量的依據(jù),科學合理地對用水戶進行追繳水費,為供水企業(yè)挽回損失。

  六是內(nèi)部考核。水表計量問題實際上從購水到供水,從管網(wǎng)到客服都息息相關(guān)。一個良好的考核制度不僅僅形成一個閉環(huán)系統(tǒng)之外,還要以計量為載體,善于抓住關(guān)鍵指標,形成科學合理的考核方式。這些管理工作都有賴于計量工作的有效實施,也就是說抓好每個環(huán)節(jié)的計量工作實施內(nèi)部成本核算體系,是內(nèi)部管理工作中的一項重要內(nèi)容。

  根據(jù)本文中提及的管網(wǎng)漏損率公式中年涉及的因素,可以確定以下幾個原則:

  一、內(nèi)部通報原則。

  內(nèi)部通報是指單位電耗、制水損耗、管網(wǎng)漏損率、水表抄見率等指標每月進行統(tǒng)計分析,并召集工程部門、營業(yè)部門、制水部門召開考核協(xié)調(diào)會。在各部門從自身角度考慮匯總意見,逐步改進考核方式,日趨合理。同時通過各種形式,暴露出各個管理環(huán)節(jié)存在的問題,這對提高管理水平大有益處。

  二、客觀公正原則。

  除了要求計量準確的基本要求外,必須明確,內(nèi)部流量計,如進廠水、出廠水的流量計不得以計量不準確為由輕易調(diào)整,以免失去與歷史數(shù)據(jù)的可比性,影響統(tǒng)計分析的有效性。如果確認流量計存在準確性問題,必須經(jīng)工程部門、營業(yè)部門、制水部門統(tǒng)一認可方可執(zhí)行。以保證考核的公開、公正、公平。并體現(xiàn)出各個部門之間的相互監(jiān)督與制約的內(nèi)在關(guān)系。

  三、合理調(diào)整原則。

  通過各部門之間的日常管理中的協(xié)調(diào)與溝通,對各方意見統(tǒng)籌兼顧,及時糾正存在的問題。對各項考核指標不斷磨合,在充分對歷史數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上,逐步調(diào)整考核指標,使之真正反映出真實情況,真正調(diào)動各方積極性,在加強企業(yè)內(nèi)部管理,提高經(jīng)濟效益上,出謀劃策,取得實效。

  三、表計量工作中幾個主要問題

  1、與水表檢定站的關(guān)系協(xié)調(diào)。

  水表計量目前管理上還是供水企業(yè)管理,但依據(jù)計量法,計量質(zhì)監(jiān)部門又是計量監(jiān)管檢查的執(zhí)法單位,這些關(guān)系都還沒理順,所以目前管理上也有一定的混亂之處。一些縣市級的自來水公司,多數(shù)由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門委托授權(quán)經(jīng)營水表檢定站。這種形式有利于水表的強制首檢,內(nèi)部周檢工作的正常運行。這點對供水企業(yè)服務(wù)而言,更有利于及時處理水表計量問題而引起的糾紛。然而在糾紛處理過程中,容易被用戶視為供水企業(yè)既運動員又是裁判員,必然導(dǎo)致有失公允。筆者認為,質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門必須加強水表計量工作的監(jiān)管,在處理用戶糾紛處理的過程中,質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門理應(yīng)參與在內(nèi),以顯示公平性與權(quán)威性。有平時業(yè)務(wù)運作過程中,供水企業(yè)可充分發(fā)揮人才優(yōu)、,資金優(yōu)質(zhì)對水表檢定工作進行市場化運作,為加強計量工作提供后勁。

  2、新技術(shù)的應(yīng)用問題。

  隨著城市用水“一戶一表,抄表到戶,計費到戶”的不斷推進與實施,供水企業(yè)從保證供水發(fā)展到優(yōu)質(zhì)供水和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標逐步取得成效,然而相應(yīng)于原來的總表制,日益繁復(fù)的水費抄收無疑大大增加了供水企業(yè)的人工和經(jīng)濟負擔,因而建立一個準確而便捷的水費自動抄收系統(tǒng)將有利于供水企業(yè)的科學運作與管理。

  目前國際、國內(nèi)水表自動抄表系統(tǒng)主要有四種:

  一是總線制智能抄表方式,即水表上直接安裝采集模塊,通過聯(lián)網(wǎng)抄表或單獨抄表,組網(wǎng)方便簡潔。

  二是無線發(fā)射式水表,即利用無線技術(shù)(GPRS、CDMA等),遠程無線發(fā)射與接收。

  三是智能卡水表,即IC卡水表,通過預(yù)付費管理用水,用戶自己去充值點充值。
智能卡水表是在當今智能卡技術(shù)與市場迅猛發(fā)展,單個智能卡及單個刷卡機性能價格比日益提高的特定時期應(yīng)運而生的。居民須在供水公司指定售卡點預(yù)存款之后才能使用。它具有限量用水、解決用水收費糾紛的功能,這是其它抄表方式及普通水表上門抄表方式所不能比擬的,并且智能卡水表如同普通水表,無需敷設(shè)線管及線路維護,安裝方便、維護簡單,另外智能卡水表單表自帶采集、電源部分、電磁閥控制、由智能卡讀入可用水量。其技術(shù)實現(xiàn)比較簡單,所以國內(nèi)智能卡水表公司己形成一定規(guī)模。但在現(xiàn)實中,IC卡水表由于資金、維護、工作環(huán)境等原因目前推廣存在較大的困難。

  四是線制集中抄表方式,即多戶表數(shù)據(jù)通過分戶線分路連接至抄表器,然后再通過聯(lián)網(wǎng)到小區(qū)監(jiān)控電腦,最后通過Internet到供水公司收費中心。

  分線制集中抄表方式是我國現(xiàn)今自動抄表系統(tǒng)的主要模式。分線制集中抄表方式的基本原理大致相同,即由采集器定時順序采集來自多路分線連接的水表信號并進行數(shù)據(jù)處理,存儲各采集器之間采用總線制連接,最后連接至計算機,其典型特點是各戶表通過分戶線連接至采集器位置。目前國內(nèi)市場上各抄表開發(fā)系統(tǒng)的公司多用此型。

  以上四種抄表系統(tǒng)各有特色,供水企業(yè)應(yīng)該因地制宜,因情而異,采用百花齊放的方式。比如說,對于老房屋,可以安裝智能卡水表;對于零星開發(fā)﹑不成片的住宅樓,可以以樓為單位,通過一只單元管理機就將該樓內(nèi)所有水表讀數(shù)收錄在內(nèi);對于住宅成片的新建智能樓宇,可以構(gòu)建網(wǎng)絡(luò),在小區(qū)物管中心通過上位計算機對轄區(qū)內(nèi)所有水表數(shù)據(jù)進行抄錄與處理,至于用總線制還是分線制抄表系統(tǒng),可以視安裝和成本而定。當然,各系統(tǒng)的共存與兼容性也是必要兼顧的問題。

  值得一提的是IC卡水表由于水表的工作環(huán)境影響造成維護成本較高,加上資金負擔主體不明等問題,其推廣存在較大的難度。據(jù)筆者了解,目前市場上已經(jīng)存在機械式的預(yù)繳水費的水表,基本實現(xiàn)了IC卡預(yù)交水費的功能。全部利用機械機構(gòu)實現(xiàn),不存在電子設(shè)備,解決了水表環(huán)境對電子設(shè)施的不良影響的制約因素,成本也相對較低,具有較高的可靠性。因此,值得同行關(guān)注。

  對于抄表的現(xiàn)代化技術(shù)應(yīng)用問題,筆者的觀念是新技術(shù)的應(yīng)用只是一種手段,在一些用工成本較高的城市在減少勞動強度、節(jié)約人力成本、實現(xiàn)有效管理等方面起到較好的效果。但手段僅僅是手段,最根本的問題還是在于人的責任心以及建立責任心的內(nèi)部考核機制。

  3、水表產(chǎn)品應(yīng)用情況的反饋與分析。

  計量的準確與產(chǎn)品的質(zhì)量有直接的關(guān)系。基層的應(yīng)用情況,是對產(chǎn)品評價的一個最現(xiàn)實最有說服力的依據(jù)。企業(yè)內(nèi)部必須形成使用報告反饋給水表采購部門,這是一項非常有必要的工作??梢院敛豢鋸埖卣f,水表質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到供水企業(yè)的社會效益與經(jīng)濟效益。

  4、水表的產(chǎn)權(quán)問題

  在我們討論水表周檢問題的同時,其實還自然地引發(fā)出另一個問題,那就是水表的產(chǎn)權(quán)問題。在城市供水管理條例中明確規(guī)定,供水企業(yè)與用戶之間的產(chǎn)權(quán)分界點就是貿(mào)易結(jié)算水表。即以貿(mào)易結(jié)算水表為分界點,靠近水源側(cè)的產(chǎn)權(quán)歸供水企業(yè),靠近用戶側(cè)的歸用戶。然而并未明確作為分界點的水表產(chǎn)權(quán)歸誰。從管理角度而言,用戶沒有精力也沒有能力去管理這只水表,因此歸供水企業(yè)似乎更為合理。但最關(guān)鍵的是,這塊水表在許多地方往往由用戶負擔(比如在許多縣市一戶一表改造過程中,用戶所承擔的費用中就包含了這只水表的材料費),那么由用戶出資購買的設(shè)備,歸用戶所有,似乎理所當然。

  當然,水表的產(chǎn)權(quán)問題,并不僅僅是歸誰所有的問題。這僅僅是一個表面現(xiàn)象。因為產(chǎn)權(quán)問題意味著,今后水表更換費用該由誰負擔,水表的周檢費用該由誰負擔等一系列相關(guān)問題。這些其實都是困擾供水企業(yè)與用戶之間關(guān)系的細節(jié)問題。目前情況,盡管很少有人去爭論水表的產(chǎn)權(quán)到底應(yīng)該歸誰,這是一個法理問題,同時也是一些相關(guān)法律法規(guī)在供水行業(yè)中比較缺失的一個典型反映。


  “一滴水可以反映太陽的光輝,一粒沙可以窺見大千世界?!彼碛嬃抗ぷ魇枪┧髽I(yè)內(nèi)部管理工作中的一部分。但,由此可以窺見一個企業(yè)管理工作水平的高低,因此,水表計量管理工作,是一個供水企業(yè)管理工作的一個牛鼻子,做好水表計量工作,往往可以達到事半功倍的效果。